Fidélisation

Défi : Comment fidéliser ma clientèle ?

En toute logique les coûts d’acquisition sont supérieurs aux coûts de fidélisation (5 à 7 fois….). Optimiser la Customer Lifetime Value (CLV) s’impose comme objectif majeur pour la pérennité et la rentabilité de toute activité commerciale. La clientèle étant un capital sur lequel se construit le développement de l’entreprise il convient de multiplier les occasions de renforcer les liens de confiance avec ceux qui sont déjà « convertis ».

Réputation, qualité du service client, expérience globale, prix et qualité des produits ou services, récompenses, reconnaissance, la notion de fidélité client regroupe de nombreux aspects.  Aucuns ne doit être négligés.

Les outils digitaux permettent, sur chacun des différents axes concernés, d’optimiser la relation client et contribuent à renforcer la fidélisation des clients.

SOMMAIRE

1️⃣ Définition des Objectifs

2️⃣ Choix des Techniques et Méthodes 

3️⃣ Sélection des Outils

4️⃣ Indicateurs de Performances

5️⃣ Atelier Fidélisation Client

1. Choix des Objectifs

Prendre en compte tout les axes de Fidélisation

Créer une proximité entre la marque, l’entreprise, et sa clientèle implique d’investir tous les segments qui contribuent à nourrir et à construire la relation de confiance.

Si l’on s’en réfère à la Loi de Pareto 20-80 , une minorité de client génère la majorité du chiffre d’Affaires, a fortiori ceux qui achètent à nouveau.

L’objectif principal de croissance du CLV a pour corollaire celui de recommandation. Il se décompose en plusieurs objectifs sous jacents. Tels que :

👉 Meilleure satisfaction client

👉 Augmentation de la fréquence d’achat

👉 Personnalisation de la relation client

👉 Augmentation du panier moyen

👉 Renforcement de l’engagement Client

Comment mettre en place une expérience digitale qui contribue à la Fidélisation Client en prenant en compte toutes ses dimensions ? 

Quels sont vos objectifs prioritaires?

Voire CSAT – Taux de Satisfaction Client

e,g : + 100% en 6 mois

 

👉 Les interactions du client avec la marque ou l’entreprise, voire CBE.

e.g : + 50% de commentaires produits

👉 Récence Fréquence et Montant des Achats

e.g : augmenter de 20% les scorings RFM du segment B de la clientèle.

👉 Programmes de fidélité payants (type Amazon prime) ou gratuits

e.g : + 50% de cartes de fidélités souscrites sur 1 an

👉  Le nombre de personnes qui suivent une marque ou une entreprise est un indicateur sous jacent de la fidélisation client

e.g : Augmenter de 30% le nombre d’abonnés au Blog d’entreprise

2. Quelles Techniques Webmarketing appliquer ?

La Digitalisation des activités multiplie les opportunités de contact, autant d’occasion de renforcer la fidélisation client.

Techniques et Stratégies Digitales

Si les programmes de fidélisation ont fait leur preuve de longue date, ils peuvent ne s’appliquer à tous les contextes et il existe désormais de nombreux autres leviers et méthodes à actionner. La digitalisation est passée par là qui multiplie les points de contact, automatise et personnalise les messages  de l’Entreprise vers le Client.

Quelques uns des axes permettant de renforcer la fidélité des Clients 👇

  • Programme de fidélité
  • Communications axées Brand Content
  • Mis en avant de la "Story Telling"
  • SAV intégré
  • Marketing Automation
  • ...

Actionnez les leviers de votre Stratégie de Fidélisation 🕹

La Digitalisation a généré nouvelles méthodes et outils à mettre au service de votre stratégie de fidélisation client, tout en renforçant l’efficacité de techniques éprouvées.

Bénéfices 👉

✔ Collecte de données clients – Impacte le CLV

Bénéfices 👉

✔ Renforce la visibilité et l’identité de la marque/entreprise

Bénéfices 👉

✔  Renforce l’affect et la proximité ainsi que la légitimité de la marque/entreprise.

formulaire de satisfaction

Bénéfices 👉

✔ Améliore l’efficacité du SAV

Bénéfices 👉

✔ La prise en compte de retours clients renforce le sentiment de considération

Bénéfices 👉

✔  Pousse à l’engagement client, prise en compte des retours clients.

3. Quels Outils Utiliser ?

Une liste non exhaustive d’outils digitaux au service de vos objectifs de fidélisation.

Qualtrix

Mesure de la satisfaction et de l'expérience client

Sales Force

Leader mondial des CRM...

Type Form

Création de formulaires engageants

Zen Desk

Messagerie live (tchat), assistance.

Sendinblue

Marketing automation, emailing, CRM...

4. Quels KPIs?

Indispensables pour piloter efficacement vos actions de Marketing en ligne, votre tableau de bord se doit de comporter les KPIs liés à la fidélisation. Souvent transversaux ils peuvent également aider à interpréter d’autres aspects liés à l’efficacité de vos actions.

Les indicateurs de performance à surveiller

  • Net Promoter Score
  • Communauté sur les RS
  • Taux d'attrition
  • Customer Lifetime Value
  • Taux de rétention
  • Taux d'engagement
  • ...

5. Atelier Optimisation de la Conversion Client

💼 Un atelier d’une demi journée (4H) pour vous apprendre à optimiser votre phase de Fidélisation client.

Vous serez capable de 👇

  • Définir vos Objectifs de fidélisation
  • Sélectionner les outils adéquates
  • Etablir un tableau de bord pertinent de vos KPIS
  • Mettre en œuvre un plan d'actions

Individuel ou collectif, contextualisé et actualisé cet atelier est tourné vers l’acquisition de compétences et méthodes directement exploitables.

Atelier Fidélisation